Thomas LAMARCHE
Professeur d’économie, Université de Paris, Ladyss

Objectif pédagogique

Le cours a pour objet d’identifier une des principales dimensions de l’économie servicielle : la relation de service et plus largement les modalités variées de coproduction. Analyser l’économie à partir des services impose de repenser les rapports aux clients-bénéficiaires, aux territoires, et donne des pistes pour penser de nouveaux modèles économiques. Le cours est essentiellement basé sur une étude de cas menée par les étudiant.es regroupé en équipe de travail. Chacune devra formuler une recommandation d’intervention en matière d’amélioration de la relation de service, auprès d’un client auprès duquel il conviendra de mener une investigation. Le cours accompagne les groupes de travail en posant des éléments de diagnostic sur la relation de service, sur les changements contextuels globaux liés aux tendances à la désindustrialisation / tertiarisation notamment.

Plan de cours

  1. Introduction / problématique du cours
  2. Présentation de l’étude de cas – Composition des groupes de travail
  3. Définition et caractéristiques des services : relation de service et coproduction
  4. Les séances de TD sont l’occasion de présentation de l’avancée des travaux, de travail de groupes, de pollinisation entre les équipes.
  5. Selon l’avancée des équipes et les questions rencontrées, le cours (les diapos) sera mobilisé autour de différentes thématiques utiles à l’avancée. Notamment
    a. De la problématique quête de gains de productivité dans les services
    b. Crise post-industrielle
    c. Service et intermédiation numérique
    d. Service et territoire
    e. Nouveau management public
    f. Relation de service et rétention clients etc.
  6. Diagnostics par les groupes, puis Exposés.

Modalités de contrôle des connaissances

Contrôle continu 100 % de la note finale : exposé + document écrit

Références bibliographiques

  • Jean Gadrey, Socio-économie des services, collection Repères, La Découverte, Paris, 2003.
  • Philippe Moati, L’économie des bouquets, Edition de l’Aube Paris, 2007.
  • Caml Gallouj et Farida Djellal, Introduction à l’Economie des services, PUG, 2007.
  • Philippe Eiglier et Eric Langeard, Servuction le marketing des services, Ediscience, Paris, 1987.
  • Jean-Christophe Graz et Nafi Niang (dir.), Services sans frontières. Mondialisation, normalisation et régulation de l’économie des services. Paris: Presses de science po, 2013